曹彬

摘要：本文立足劳动争议调解工作实践，从劳动法律法规专业知识的积累、语言技巧的运用与沟通方式的选择、“居中调解”职责的履行、调解流程的把控、矛盾焦点与突破口的把握五个方面，浅析劳动争议调解员应当如何扮好自身角色，以期提升劳动争议调解成功率、减轻仲裁与审判机构办案压力、推动劳动争议多元化解机制落地见效，促进劳动关系和谐稳定。

关键词：劳动争议；调解员；角色；调解技巧

用人单位只要招募劳动者为其劳动，就不可避免地会产生劳动争议。近年来，受疫情波及、经济环境变化、新业态出现等因素叠加影响，劳动争议呈加剧之势。仲裁与诉讼虽属法定解决渠道，但因周期长、成本高，难以满足当事人简便、快捷的服务需求。调解则因程序灵活、方式温和、成本低廉、利于修复关系等优势，成为劳动争议多元化解的重要举措，也是构建社会和谐稳定的基石。江苏省人社厅统计公报显示，2023年至2025年，全省各类劳动争议调解组织接处案件分别为27.02万件、38.12万件、32.9万件，调解成功率分别为84.54%、87.1%、84.75%。数据表明，调解在化解矛盾纠纷、维护劳动关系稳定方面始终发挥着不可替代的作用，而调解质量的高低，很大程度上取决于调解员的角色是否到位。

1.厚积法律基础，注重法律法规的研究与运用

劳动争议形态复杂多样，涉及劳动关系确认、劳动合同订立与解除、劳动报酬、经济补偿、社会保险权益以及商业秘密保护等诸多环节。可以说，从劳动者入职到离职的全过程，每一个环节都可能成为争议的触发点。劳动关系不同于一般的民事关系，也不同于行政管理关系或服务关系，这种特殊性决定了劳动争议不能简单套用一般民事或行政纠纷的处理思路。因此，作为劳动争议调解员，必须具备扎实的法律基础，更需要系统学习人力资源与劳动保障方面的法律、法规及政策，熟悉其立法精神、适用条件与最新变化，确保每一项调解都有法可依、于法有据。法律法规与政策处于不断调整完善之中，调解员应保持持续学习的习惯，及时掌握最新规定，防止因知识陈旧而作出不合时宜的判断。坚持依法调解，才能树立劳动争议调解员的专业形象，赢得当事人的信服与尊重。

2.锤炼语言技巧，注重沟通方式的选择

调解语言既不同于仲裁、诉讼语言那样严肃与程式化，也不同于聊家常那样松散与随意，而是介于两者之间，既要讲清法理，又要让人听得进、想得通。面对不同的人群，调解员既要适时把控诉说方向，避免话题偏离争议主线，也要在恰当时机给予必要的风险提示，让当事人理性评估自己的主张。在耐心倾听的同时，不使用刺激性的语言和语气，多用陈述、疏导和规劝性语言，及时而简练地总结和提取当事人的意思表示，并与当事人进行确认，防止理解偏差。可以提醒当事人把需要申请的事项一次性说完，引导当事人就事论事，不再纠缠与调解事项无关的旧事旧怨。在倾听陈述时，不轻易对事情的对错下结论，以免当事人产生抵触心理。除了有声语言，调解员还应善用目光接触、面部表情、颔首示意等肢体语言，传递真诚、热心和耐心，让当事人感受到调解员的亲和力与可信，为取得满意的调解结果奠定良好基础。在沟通方式上，应根据调解不同阶段灵活安排。对情绪对立严重的当事人，可先进行“背对背”沟通，待情绪稳定后再作法律释明和风险提示，引导其换位思考，共同寻求调解突破口；待基本掌握情况、摸清焦点后，再适时采用“面对面”沟通，让当事人当面提出诉求。此时，调解员可以站在“权益”与“成功”的平衡点上，提出双方都能接受的调解方案，为调解协议的顺利达成创造条件。

3.履行“居中调解”职责，提升调解的公信力

“居中调解”是劳动争议调解工作的生命线。作为劳动争议调解员，要始终树立维护当事人合法权益的意识，摒弃先入为主的思维模式，不带私心、不带偏见，放下成见、远离情绪，一切以事实为依据，以法律为准绳，坚守“合法、平等、公正、自愿”的底线。在实体上要公正，在程序上也要公平，给予双方同等的陈述与举证机会，不因当事人身份、态度或社会地位的不同而有所偏向。调解员要善于利用当事人的有效举证材料，结合自身的走访和调查记录，对招聘公告、劳动合同、员工名册、企业依法制定的规章制度、工资支付凭证、考勤记录、工作证件、影像记录以及权威部门的鉴定和认定等佐证材料进行综合分析，注意审查其真实性、合法性与关联性，判断证明力大小，避免被片面或虚假的材料误导，进而沉淀事实真相，抓住矛盾焦点，再逐项比对法律、法规及政策规定，作出公正的调解判断。从受理调解案件之初，就有必要向申请人阐明：当事人选择我们调解争议，是对我们工作的信任和支持，我们会始终坚持居中调解原则，依法维护双方的合法权益。这样的说明能让当事人放下顾虑，树立成功调解的信心，从而积极配合调解工作。在调查、调解以及调解协议的议定过程中，更要时时表明或释放调解员的居中态度，让“居中调解”的原则贯穿劳动争议调解工作的始终，以公信力换取当事人的信任，以信任促成争议的实质性化解。

4.把控流程，对群体争议和有重大影响力的劳动争议执行及时报告制度

规范有序的调解流程，是调解工作顺利推进、调解协议合法有效的程序保障。从当事人的申请接待开始，调解员首先应平复当事人的情绪，耐心倾听当事人的陈述，积极做好疏导和劝说工作，同时做好记录备案手续，做到来有登记、调有记录、结有备案。要指导和帮助当事人规范填写调解申请书，准确表达诉求，归集并整理举证材料；在调查和调解过程中，做好相关事项的书面或影像记录，这既是调解员工作态度诚恳的体现，也为后续达成协议、固定事实提供了依据。调解协议达成后，应提醒当事人在调解协议生效之日起15日内，可以到当地劳动人事争议仲裁委员会申请仲裁确认，或者到人民法院申请司法确认，通过法定程序增强调解协议的法律效力，为协议的实际履行提供保障。对于接处的群体性争议案件和有重大影响力的争议案件，调解员要及时向地方党委和政府报告相关情况，对可能出现的苗头性、倾向性问题及后果作简要的分析研判，对案件的处理思路作简要汇报，以便争取党委和政府的支持与帮助。必要时，要启动应急处置机制，实行分级响应和联动处置，将矛盾化解在萌芽状态，防范和遏制不良后果的发生，切实提高劳动争议案件的调解成功率。

5.抓住矛盾焦点，寻找案件调解的平衡点或突破口

劳动争议的焦点，归根结底是权利与义务的焦点，即要求一方履行相应法定义务，满足另一方享有法定权利。而权利的享受，除社会保险、安全健康、休息休假等少数权益无法以货币形式表现外，其他大部分权益通常都以货币化的形式表现出来，最终体现为要求对方履行给付义务，如支付工资报酬、加班加点工资、代通知金、停工停产期工资、医疗期工资、病假工资、医疗补助费、未按规定签订劳动合同的二倍工资、经济补偿、赔偿金、工伤医疗费用、带薪年休假折算费用、违约金等。因此，抓住给付义务这条主线，往往就抓住了争议的症结所在。对于负有给付义务的当事人，首先应当要求其以货币方式履行给付义务，这是最直接、最有效的履行方式。但在大量的调解实践中，确实因资金断链、破产、突发事件等特殊原因，义务人一时无法履行给付义务。为促成调解协议，可以在征得当事人同意、双方自愿的基础上，本着法无禁止即可为的思路，灵活设计履行方案，如签订分期偿还协议、减让协议，或以有价物品、不动产抵偿等方式变通履行，既保障劳动者的合法权益得以实现，也兼顾义务人的实际履行能力。对于因劳务派遣、挂靠或工程分包引发的给付争议，可以根据有关规定，要求派遣单位、被挂靠单位或总发包人承担相应的给付义务或兜底责任，确保劳动者的合法权益不因责任主体的缺位而受到损害。

结论

扮好劳动争议调解员角色，是一项需要综合素质支撑的系统性工作。厚积法律基础是依法调解的前提，锤炼语言技巧、选择恰当沟通方式是化解对抗的手段，履行“居中调解”职责是赢得信任的保证，把控调解流程是规范运行的保障，抓住矛盾焦点、寻找平衡点或突破口是促成协议的关键。五个方面环环相扣、相互支撑。只要调解员坚持以法律为准绳、以情理为纽带，灵活运用沟通技巧，严格遵循调解程序，善于抓住争议核心，定能收到事半功倍的调解效果，为多元化解劳动争议、促进劳动关系和谐稳定作出贡献。

（作者单位：滨海县滨淮镇综合服务中心）