昆山农商银行践行金融为民理念，通过内部管理、服务流程、宣传教育，系统推进消费者权益保护工作，实现客户权益保障与业务的同频发展。

完善管理机制，筑牢消保根基。该行将消费者权益保护工作纳入全行五年发展战略规划，成立消费者权益保护部，建立部室与部室、部室与支行的“双线督办”机制。加大培训力度，定期举办全员消保专题培训。开展应急演练，组织开展多轮次的金融消费者权益保护突发事件应急演练，梳理贷款提前还款、银行卡分类分级常见案例，制定规范性处置流程和话术，减少消费者权益受损事件的发生。

织密防护网格，保障群众权益。畅通投诉渠道，向客户公示投诉方式及处理流程。建立健全消费者权益纠纷事件及投诉处理机制，实现“快速行动、查明真相、分析原因、加强沟通、及时反馈”；积极运用多元纠纷调解机制，通过“金e站”、纠纷调解系统等促进矛盾纠纷高效化解。开展业务回溯，建立客户投诉管理台账，定期回看业务流程，跟踪违规行为处置情况。

传播消保文化，普及金融知识。打造线上线下宣传阵地，除了在网点设立金融知识宣教区，还建立官方网站、手机银行、微信公众号视频号、抖音号等线上宣传矩阵，开设“小郭聊财经”“惠说金融”“昆小二”线上讲堂等专栏，多角度、全覆盖开展宣传。同时，关注“一老一少一新”重点群体，定期开展特色主题活动。

汪炜