本报通讯员 孙慧 徐玲玲 卢克余

“班组现有11名成员，平均年龄27岁，95后居多，是一个朝气蓬勃、充满活力的年轻团队。”这个团队就是东部机场集团淮安机场地面服务部彩虹班组。

彩虹班组始终坚持用甜美的微笑为旅客提供便捷、温馨的服务，用爱岗敬业和无私奉献，铺就旅客的美好旅程，温暖了无数人的心田。该班组先后获得全国巾帼文明岗、“全国三八红旗集体”、江苏省巾帼文明岗、全国民航五一巾帼标兵岗、全国民航示范班组、全国质量信得过班组等荣誉。

严于管理，服务精细化

彩虹班组成立于2014年，主要承担贵宾服务、航站楼活动、外包单位监管等多项职能。她们的服务目标，就是搭建心与心的桥梁，打造蓝天下最温馨的七彩港湾，让每一位旅客踏上彩虹般的旅程。

作为一个“巾帼团队”，彩虹班组把敬畏规章作为约束员工行为的基本准则，严格按照管理机制，将复杂的管理要求转化为工作清单、简化为操作工卡，切实做到事事有人管、人人有专责、办事有标准、工作有检查，确保旅客问题能够在最短时间内得到妥善解决。

同时，建立“真情服务优秀案例库”，梳理总结行业内典型服务案例，制作案例教学视频，为员工提供了明确的行动指南。班组还定期开展“彩虹大讲堂”“祥云读书会”等内训课程，通过理念引领和价值共创，提高组员素质。

彩虹班组还试行双“Q”管理，通过多渠道方式发现工作中存在的不足，并借助监察手段持续提升员工的工作质量。

贵以真情，宾至如归。“班组的每个人都是一道微光，大家凝聚在一起，就能绽放彩虹般的光芒。”班组长沈娟说。

多措并举，温暖旅客心

“第一次坐飞机不知道乘机流程”“孩子一个人乘坐飞机家长不放心”“航班临近登机了，担心找不到登机口”“团队出行遇到高峰期，排队时间太长了”……面对不同旅客的出行需求，彩虹班组“量体裁衣”，用心用情做好服务，让旅客倍感温暖。

今年1月31日20时48分，一旅客因家中母亲突然离世，临时赶到淮安机场申请购买6张飞往成都的机票。售票人员查询发现，该航班计划起飞时间为21时15分，此时已过航班截载时间3分钟。怎么办？彩虹班组了解情况后，立即与地面保障各部门联动配合，启动急客通道保障流程，为旅客争取时间，并不断安抚旅客情绪。当晚21时12分，旅客顺利登机，整个过程仅用时19分钟，及时高效的服务赢得旅客连连称赞。

在服务中，彩虹班组还推出了“一米阳光”工程，即：“一米内微笑服务、一米内倾听声音、一米内迎前服务、一米内首问负责”。姑娘们用热心、真心、虚心、耐心，第一时间响应旅客需求，以“真诚、温馨、优雅、快捷”的服务标准，为旅客提供个性化、人性化、多样化、体贴式、管家式服务。

另外，该班组在服务中，将人文关怀贯穿始终。首创“萌娃定制”服务，不断改善携带婴幼儿旅客出行体验；推广“首乘安心”服务，为首次乘坐飞机旅客、晚到旅客、孕妇、无陪儿童定制彩虹标识贴纸，便于工作人员精准辨识并提供相应服务，助力旅客顺畅出行；值机柜台放置旅客提示牌与手写板，方便与听障旅客沟通……

多年来，一件件、一桩桩发生在这个平凡岗位上的温暖故事，汇聚成蓝天下一道美丽的彩虹，熠熠生辉。

志愿服务，擦亮“金名片”

彩虹班组作为机场服务一张特色品牌和亮丽名片，在做好服务的同时，积极投身社会公益和志愿服务事业。

2014年，“彩虹伴您行”志愿者服务队诞生，成为彩虹班组延伸“爱”的窗口。她们秉持“奉献、友爱、互助、进步”的初心，利用休息时间和重要节假日，组织开展困难群众帮扶、关爱空巢老人、资助贫困山区儿童、无偿献血等学雷锋系列活动。该服务队先后开展特色志愿活动20余次，服务残疾旅客2000余人，参与残疾人公益志愿服务300余人次。

彩虹班组还积极开展“民航知识进校园”志愿宣传和研学活动，通过普及民航知识、模拟场景体验、现场讲解乘机流程，在孩子们心中播下逐梦蓝天的小小种子。

服务无止境，满意无终点。提供更加优质、便捷的服务体验，是彩虹班组每个组员的初心使命。这群风华正茂的巾帼标兵将不断提升服务质量水平，以“跳起来摸高”的姿态，继续探索彩虹之上更美的风景。