本报记者 李垚

在东航江苏公司地面服务部，鲍蓉蓉班组是一道亮丽的风景线。这个由13名女性组成的团队，日均处理特殊旅客服务需求超300人次。组长鲍蓉蓉创新“五步情绪管理法”，将心理学知识融入服务场景：识别旅客微表情、建立情感连接、提供解决方案、跟进后续服务、建档持续关怀。2023年春运期间，班组累计协助无陪儿童847人次、轮椅旅客1321人次，服务及时率达100%。鲍蓉蓉班组被中国民航工会授予“全国民航五一巾帼标兵岗”荣誉称号。

党员带头，发挥模范标杆作用

鲍蓉蓉班组的13人中，党员占比超60%，其余均为入党积极分子。旺季生产时，党员带头加班至深夜，疏导积压客流。

“困难面前，党员必须顶上去！”鲍蓉蓉的这句话，成为团队的精神坐标。犹记得，封闭隔离期间，她们线上召开临时党支部会议，分享隔离生活、互相打气，甚至通过视频模拟服务场景，保持业务熟练度。复航后，这支“红色先锋队”又率先投入高风险国际航班保障，成为公司“党员示范岗”的标杆。

无论是帮助独自带娃出行的年轻妈妈，还是为旅客提供改签服务，鲍蓉蓉班组都以专业和热情赢得了旅客的广泛赞誉。

事实上，班组的服务半径不止于机场。2023年，鲍蓉蓉班组依托“爱在东航”公益品牌，走进社区帮扶孤寡老人，为自闭症儿童举办航空主题开放日，甚至自编教材为南京航空航天大学学生讲授服务礼仪。

“服务不仅是工作，更是社会责任。”鲍蓉蓉说。班组还定期参与“地服一家亲”技能大赛，将赛场经验反哺日常培训。2023年，她们设计的“无障碍服务九步法”被公司推广，成为特殊旅客保障的标准流程。

温情服务，细节处见真章

鲍蓉蓉常说：“我们的力量来自互相信任。”作为班组的领头人，她不仅业务能力出众，更有一颗细腻的心。

鲍蓉蓉深知，地服工作是民航运输的第一道门槛，直接关系到旅客的出行体验和公司的形象。因此，她带领班组姐妹们，始终以旅客为中心，将人性化服务融入每一个细节中。

有一次，一位年轻女士独自带着宝宝办理乘机手续，行李又较多。时值春运高峰，旅客流量大。在柜台值班的班组长鲍蓉蓉见状，立即将行李接过来，帮助她托运。组员王菲也将宝宝接过来抱好，方便女士办理手续。工作人员贴心地为她安排了前排靠窗的座位，方便照顾孩子。在旅客办理完值机手续后，她们还贴心地将这对母子送过安检区域才放心离开。“这么多年，我们特别注意换位思考，因此很多服务都是清新自然的，旅客也最受用。”王菲说。

这样的场景几乎每天都在上演：为老年旅客打印大字版登机牌、帮语言不通的外籍乘客填写入境卡、替粗心旅客找回遗失物品……

业务精进，提高服务满意度

鲍蓉蓉班组不仅在服务工作中高标准、严要求，在业务学习上也兢兢业业，不断提升业务技能。班组创新“传帮带”模式：老员工手把手教新成员“系好第一颗纽扣”，每日例会剖析典型案例，工间休息穿插业务考核。2022年12月，江苏经贸团赴欧包机任务中，面对200余人集中办票、海关协调等难题，班组提前一周制定预案，开设专属柜台，连续奋战至凌晨3点，最终实现“零差错”保障。

在此之前，2024年1月25日，面对航班大面积延误，班组首创“分色标签管理体系”——红色（需特殊照顾）、黄色（情绪焦虑）、绿色（自主性强）。通过精准分类，2小时内完成12个延误航班、1800余名旅客的安置分流。该模式已作为优秀案例入选《民航地面服务标准化手册（2024版）》。

“业务过硬，才能让旅客真正安心。”组员李婷说。疫情期间，禄口机场临时关闭，复航首日，班组全员凌晨4点到岗，仅用2小时便完成设备调试、流程演练。彼时，她们已隔离21天，却凭借日常积累的“肌肉记忆”，让保障效率不降反升。

而这种默契，源于每日例会的案例复盘、工间考核的严苛训练，更源于生活中“谁有困难大家帮”的温情。据了解，该班组连续三年获评公司“党员示范岗”，多人获“服务明星”称号。

此外，鲍蓉蓉班组还非常注重业务技能的提升。她们定期开展业务培训和案例分享，不断提升自身的业务能力和服务水平。正是这种对业务的精益求精，让她们在繁忙的地服工作中游刃有余。

十六年寒来暑往，鲍蓉蓉班组的故事没有惊天动地的壮举，却在一张张登机牌的传递、一场场深夜的保障中，诠释了“平凡中的伟大”。她们用双手托举起旅客对民航的信任，用脚步丈量着服务的温度。